고객 서비스에 능숙한 기업이 소셜 미디어에 대해 알고 있는 5가지 사실

소셜 미디어를 관리하는 것은 축구팀을 코치하는 것과 같습니다. 공격은 연극을 만듭니다. 그들은 팬을 흥분시키고 팬 기반을 늘리는 커뮤니티, 페이지 및 캠페인을 만듭니다. 국방은 나쁜 일이 일어나지 않도록 지켜줍니다. 그들은 온라인 게시물을 모니터링하고 문제를 해결하고, 유용한 정보를 전파하고, 실수를 바로잡을 수 있을 때 응답합니다  강남 사라있네.

수비는 섹시하지 않지만 일관되고 부지런한 수비가 없으면 팀 전체가 취약해집니다.

가장 고객 서비스에 정통한 기업이 단순히 방어를 개선하는 것이 아니라 방어를 점수를 얻는 공격으로 전환하는 5가지 방법은 다음과 같습니다.

(1) 고객 서비스에 정통한 회사는 커뮤니티의 의견을 인정합니다.

대형 브랜드는 회사가 응답할 수 있거나 응답해야 하는 것보다 더 많은 온라인 언급을 받습니다. 어떤 게시물에 응답해야 하는지, 어떤 응답을 해야 하는지, 어떤 문제를 에스컬레이션해야 하는지 식별하기 위해 의사결정 트리가 개발되었습니다. 국방부는 나쁜 경험이 입소문이 나기 전에 불만을 토로하는 사람들을 진정시키고 비난을 퍼붓습니다. 여기에는 새로운 소식이 없습니다.

문제를 조기에 해결하는 것이 중요하지만 소셜 미디어는 상호 작용하는 커뮤니티 구성원으로 구성됩니다. 그들은 서로 조언합니다. 그들은 문제를 해결합니다. 가장 현명한 기업은 이러한 기여를 인정 하고 커뮤니티에서 제공하는 솔루션을 지식 기반에 추가합니다. 그들은 가능하다면 공개적으로, 자주, 그리고 유형적으로(공짜, 쿠폰 또는 더 흥미로운 것을 통해) 감사의 인사를 전합니다.

(2) 가장 큰 소셜 미디어 위협을 식별하는 전략이 있습니다.

행복한 고객은 두 사람에게 말하고, 불만족한 고객은 열 명에게 말한다는 말을 우리는 모두 들어왔습니다. 우리는 화난 온라인 고객이 수천 명에게 말하는 현대화된 버전을 들었습니다.

그러나 현실은 주요 포럼이나 인기 블로그에 올라온 분노한 게시물이 팔로어가 11명인 짤막한 트윗보다 더 위험하다는 것입니다. 많은